Révolution digitale : Quel avenir pour l’accueil téléphonique ?

Avec la virtualisation grandissante de la relation client et du commerce, l’accueil téléphonique devient une pièce majeure de l’engrenage commercial. Avec l’arrivée des solutions digitales innovantes, l’accueil se perfectionne pour se mettre au service d’une relation et d’une expérience client toujours plus satisfaisante.

Commerce, e-commerce : les tendances des prochaines années Les comportements d’achat changent, les nouvelles technologies se multiplient et le consommateur du 21e siècle est résolument un consommateur digital. Les boutiques et supermarchés version “folie des grandeurs” n’ont plus la cote. Les consommateurs en ont assez de se retrouver face à une multitude de produits dans des rayons anonymes sous des néons fatigués. Non, ce qu’ils aiment désormais, c’est faire leurs achats depuis leur ordinateur, leur tablette ou leur smartphone… en direct de leur salon ! Le cabinet de conseil Ovum estime d’ailleurs que dans 10 ans, les consommateurs imposeront aux commerces leurs 4 volontés… digitales. Car ces hommes et ces femmes font partie de ce que l’on appelle les générations Y (surnommées également les “digital natives” en anglais) et les générations Z (personnes nées depuis les années 1990 et qui ont toujours connu les NTIC – Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication). Autrement dit, ces générations Y et Z ont le digital et les solutions digitales inscrites dans le sang. Elles sont les premières à être nées avec le digital et savent manier de façon innée les NTIC. Internet et réseaux sociaux font partie de leur quotidien et il va donc falloir s’adapter à cette spécificité.

Le consommateur de demain Nés dans un monde digitalisé, ces hommes et ces femmes sont et seront des consommateurs d’un nouveau genre. Leurs exigences ? Pouvoir s’acheter le produit de leur choix 24H/24, 7J/7 tout en bénéficiant d’un service client réactif – et même proactif. Pour eux, les commerçants de demain devront réinventer le lien entre démarches virtuelles et réelles. À titre d’exemple, Ovum estime que le système “click & collect” va encore se développer et devrait atteindre en termes de valeur de biens collectés 8,2 milliards de livres sterling en 2020 (contre 5,3 milliards en 2019). Le parcours d’achat devra se faire sans accrocs, quel que soit les canaux utilisés. Tous les services liés à l’achat devront faire preuve d’une fluidité sans faille, depuis la comparaison des différents produits jusqu’à la livraison et au service après-vente… surtout en période de confinement ! L’efficacité des commerces et e-commerces des prochaines décennies se jouera donc à leur aptitude à suivre ces clients dans tous les canaux choisis au cours de leur parcours d’achat. Géolocalisation, analyse de l’activité de la personne sur les réseaux sociaux, suivi des achats sur Internet, toutes les données prédictives devront être exploitées. Étudiées avec finesse et intelligence, elles permettront de répondre de manière personnalisée aux exigences des consommateurs de demain.

Quel nouveau rôle pour l’accueil téléphonique ? Dans ce monde de plus en plus virtuel où l’intelligence artificielle aura à l’évidence un rôle à jouer, quel est l’avenir pour la relation commerciale humaine ? À l’ère des opérateurs virtuels, assistera-t-on à la disparition des interlocuteurs réels ? Rien n’est moins sûr. Le besoin de relation humaine est une évidence. Et si le digital vient seconder l’humain et lui faciliter la tâche, il ne peut en aucun cas le remplacer sur tous les points. Les compétences humaines sont irremplaçables quand la relation de confiance qui doit se retisser en cas de problème. De plus, la nécessité d’obtenir une réponse rapide ou une aide personnalisée sont autant d’éléments qui semblent aller dans le sens du maintien d’un contact humain de qualité. Et l’accueil téléphonique doit rester le garant de ce contact humain et de cette qualité. Solutions digitales conversationnelles, hotline, helpdesk, centres de contact, call centers vont devenir un rouage complémentaire essentiel pour préserver la relation client. Leurs stratégies devront impérativement s’interconnecter.

La Digitalisation et les téléopérateurs de demain En perpétuelle évolution, le métier de téléopérateur s’adapte aujourd’hui aux exigences de demain. L’accueil téléphonique comme l’accueil physique des entreprises bénéficient de nouvelles technologies pour toujours mieux servir les consommateurs, visiteurs et interlocuteurs. Focus sur deux exemples qui pourraient faire avancer l’univers de l’accueil et la société en général en rendant le rôle du téléopérateur innovant.