8 conseils pour un meilleur service client

Aujourd’hui, le coaching fait partie intégrante du management des équipes chargées du service client. Que vous souhaitiez booster les performances de vos agents les moins compétents ou améliorer celles des employés ayant les meilleurs résultats, le coaching s’avère être un outil nécessaire à l’amélioration de la qualité de votre service client.

Une étude menée par American Express démontre que 78% des consommateurs ont abandonné une transaction en raison d’un mauvais service client. Un bon service client est donc plus important que jamais ! D’autant plus qu’il est aujourd’hui considéré comme un facteur de différenciation clé pour la plupart des entreprises internationales.

Même les agents très compétents ont parfois besoin d’être accompagnés. La mise en oeuvre de bonnes pratiques de coaching peut aider votre entreprise à s'adapter à l'évolution des besoins de vos consommateurs et améliorer leur expérience clients.

Grâce à nos conseils, permettez à votre entreprise de faire du service client un élément de différenciation grâce au coaching de vos agents chargés de la relation client.

Embauchez des “problem solvers” Donnez à vos agents les moyens de résoudre les problèmes Investissez dans la formation et le partage des connaissances Informez vos employés sur l’actualité de l’entreprise Communiquez avec vos employés Encouragez l'auto-évaluation Organisez des sessions de coaching individuelles Faites du service client une priorité pour tous

Embauchez des “problem solvers”

Un des points majeurs d’un bon service client est la résolution des problèmes. Ainsi, pour garantir la meilleure expérience client à vos appelants, vous devez embaucher des personnes qui souhaitent et sont en mesure d’aider leurs collaborateurs.

Assurez-vous que votre description de poste et que les questions qui seront posées lors de l’entretien sont principalement axées sur les compétences associées à un bon service client. Recherchez des candidats qui communiquent bien et qui priorisent l’écoute active, qui font preuve d'empathie, d'attention et de patience et qui se présentent comme organisés. Ils doivent également avoir la capacité et l'intérêt nécessaires pour acquérir une bonne connaissance de votre produit et/ou de vos services.

Notez que votre entreprise peut être en mesure d'améliorer considérablement son service client simplement en embauchant des personnes disposant de ces compétences.

Donnez à vos agents les moyens de résoudre les problèmes

Le fait d’embaucher des “problem solvers” n’est pas suffisant si ces derniers ne disposent pas des moyens nécessaires à la résolution des problèmes auxquels ils peuvent faire face.

Bien évidemment, chaque entreprise disposent de règles, mais il faut faire attention à ne pas créer une structure trop rigide au risque d’empêcher vos agents de fournir un bon service clients. Dans la mesure du possible, donnez à vos agents du CSM (Customer Support Manager) une marge de manœuvre suffisante afin de leur permettre de résoudre les problèmes dont font part vos clients, tout en respectant vos directives. L'objectif est aussi de leur donner la flexibilité nécessaire afin de trouver des solutions ou des alternatives aux problèmes auxquels ils font face, sans nécessiter votre approbation à chaque fois. Non seulement c’est une perte de temps, mais cela risque aussi de contrarier vos agents qui pourraient le prendre comme un manque de confiance.

Par exemple, si un agent fait une erreur dans le traitement de la commande d’un client, il peut lui offrir une compensation : la livraison gratuite ou une réduction de 10% sur leur prochaine commande. Vous pouvez toujours imposer des plafonds à un certain montant (20€ maximum par exemple) et demander à vos agents de vous consulter lors d’un montant supérieur pour avoir votre approbation.

Investissez dans la formation et le partage des connaissances

« Il n’est de richesse que d’hommes. »

Cette théorie née de la pensée de l’économiste et philosophe Jean Bodin rappelle le fait que dans notre société en évolution constante, la formation et le développement constituent les éléments clés de l’entreprise positive.

Des profils juniors ou ayant peu d’expérience dans la relation client peuvent avoir besoin d’être formés pour se familiariser avec les bases de ce domaine d’activité. De même, pour les employés ayant plus d’expérience, la formation peut représenter une bonne opportunité pour se perfectionner et acquérir des compétences supplémentaires.

Une formation sur des thématiques tels que l’utilisation des tags d’appels, les règles de base à adopter pour un meilleur accueil téléphonique ou encore la manière de gérer les appels de clients privilégiés peut s'avérer particulièrement bénéfique pour vos agents chargés de la relation client.

Si votre entreprise n'a pas le budget pour faire appel à un formateur ou si vous n'avez assez de temps à y consacrer, vous trouverez toujours des cours de formation en ligne abordables. Vous pouvez également partager des articles pertinents que vous trouvez sur internet avec vos équipes et en discuter lors de votre prochaine réunion.

Toujours dans cette optique de partage des connaissances, vous pouvez également tirer partie de l'expertise des employés les plus expérimentés et proposer des déjeuners mensuels qui ont pour but d’échanger sur des thématiques prédéfinies. Un rapport publié par Gallup prouve que les organisations qui investissent dans le développement basé sur l’échange et le partage réalisent jusqu'à 29 % d'augmentation de leurs bénéfices.

Informez vos employés sur l’actualité de l’entreprise

En plus de connaître l'ensemble des produits et/ou services proposés par son entreprise, un bon CSM connaît parfaitement son entreprise, à savoir le rôle de chaque employé. En effet, la plupart du temps, la meilleure façon de résoudre la demande d'un client est simplement de savoir à qui d’adresser lorsqu'un problème survient. Cela s’introduit par un processus d'intégration complet du salarié et se poursuit tout au long de son parcours dans l'entreprise.

Incitez les agents de vos équipes à développer une connaissance approfondie de la situation de votre entreprise et de son évolution. Tenez-les informés de l’actualité de l’entreprise et des changements auxquels elle fait face.

Pour motiver un intérêt continu de vos employés envers l'entreprise, vous pouvez mettre en place des réunions au cours desquelles différents services présentent l’avancée de leur travaux à un autre service. Le fait d’inciter à l’échange entre différents départements de l’entreprise encourage les employés à apprendre et à comprendre comment les différentes parties travaillent et interagissent entre elles.

Communiquez avec vos employés

Vos employés doivent se sentir à l'aise pour vous faire part de leurs demandes, problèmes ou poser des questions et faire des suggestions. Et pour mettre en place une relation, il faut d’abord passer par un échange. Il n’est pas forcément nécessaire qu’un dialogue quotidien approfondi se mettent en place, mais juste assez pour établir un échange pertinent.

Il peut s’agir de courtes réunions hebdomadaires en privé ou d’échanges en équipe qui durent entre 30 min et une heure. Le but est que chacun de vos agents prennent en compte le fait que vous soyez présent pour les aider et les accompagner et que vous les considériez comme des personnes à part entière, avec leurs propres compétences, et non pas comme un simple “groupe d’individus”.

Certes cela prend du temps, mais c’est le meilleur moyen pour faire que chaque membre de votre équipe se sente à l’aise de discuter avec vous et de faire appel à vous s’ils ont besoin de conseils.

Encouragez l'auto-évaluation

L'une des meilleures pratiques de coaching pour améliorer la qualité de votre service client consiste à encourager davantage l'auto-évaluation. Votre équipe ne doit pas se résumer uniquement à des résultats. Gardez en tête que chaque membre de votre équipe est un individu avec ses propres objectifs personnels et professionnels, ses expériences, ses forces et ses faiblesses.

Demandez individuellement à vos agents d’analyser leurs résultats, ainsi que leurs méthodes de travail et la manière dont ils interagissent avec leurs appelants. L’idée est qu’ils identifient les domaines dans lesquels ils pourraient s’améliorer, ainsi que les obstacles auxquels ils ont fait face et comment ils peuvent les surmonter.

Pour les aider dans cette démarche, vous pouvez leur fournir des rapports relatifs à leurs performances, regroupant l’ensemble de leurs données d’appels. L'utilisation de BS DIGICOM vous permet de partager des rapports détaillés mettant en avant les indicateurs pertinents pour chacun de vos agents. Ces reportings les aideront à repérer leurs propres forces et leurs faiblesses.

L’enregistrement des appels, complété par des annotations de la part des éventuels coachs ou des agents les plus performants et l’accès à l’historique d’un appel, peuvent s’avérer très utiles afin de recueillir des informations pertinentes sur les performances de vos agents.

Organisez des sessions de coaching individuelles

Personne n’aime entendre qu’il ne travaille pas de manière optimale, encore moins lorsqu’il est repris ouvertement sur son lieu de travail, devant ses collaborateurs. Prenez cela en considération et ne négligez pas les séances de coaching dans un espace privé !

Lors de séances de coaching dans un espace de travail ouvert, préférez les commentaires constructifs, puis discutez des points à améliorer plus discrètement lors de sessions de coaching individuelles. Il est important de garder certaines choses confidentielles pour faire en sorte que chaque membre de votre équipe se sente à l’aise et soit sûr que ses erreurs ne seront pas diffusés auprès de ses collègues. Ainsi, ils seront plus réceptifs à vos remarques et ne perdront pas confiance en eux.

C’est pareil dans le cas contraire. Si vous faites l'éloge d'un agent et que vous faites des commentaires positifs devant les autres, cela peut affecter l'estime de soi des agents moins compétents. Ils peuvent parfois en venir à penser que vous faites du favoritisme...

Faites du service client une priorité pour tous

Rappelez régulièrement à vos employés qu’ils contribuent tous à la satisfaction de vos clients, d’une manière ou d’une autre. Faites-leur comprendre qu’ils font toujours quelque chose qui a un impact sur le client.

Montrez à vos employés que, même s’ils n'interagissent pas directement avec les clients, ce qu'ils font contribue à façonner l’expérience client et que vous appréciez leur travail. N’hésitez pas à reconnaître leurs contributions publiquement lors des réunions du personnel ou individuellement grâce à une note manuscrite ou un mail sympathique. Que ce soit de manière formelle ou pas, l'idée est simplement de les aider à comprendre que leur rôle compte.

Avec BS DIGICOM for Ringover, disposez de fonctionnalités avancées pour superviser et coacher vos équipes en temps réel : suivi en temps réel, double-écoute, intervention discrète, enregistrement des appels ou encore historique d’un appel. Faites de votre service client un élément fondamental de votre stratégie et améliorer la qualité de votre service en mettant en oeuvre les bonnes pratiques de coaching auprès de vos équipes. Pour plus d’informations concernant notre solution et ses fonctionnalités, n’hésitez pas la tester ou demandez une démo auprès d’un commercial.

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